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2019年度佛山口碑榜發布佛山政務服務評估報告

怎么在投注站买彩票 www.ldgee.tw 深入推進“放管服”改革,全面推進“一門式一網式”政務服務體系建設,推進事項標準化、審批服務標準化、系統整合和數據共享工作,實現“門網線端”多渠道服務……近年來,佛山市政府推進事項全流程網上辦理,不斷提高審批效率,優化審批服務,借助“互聯網+”、大數據、人工智能等新技術提升服務效率和體驗,強調政府公共責任,體現高質量政務服務給社會帶來的公共價值。

不忘為民初心,堅守服務使命。

黨的十九大報告提出,轉變政府職能,深化簡政放權,創新監管方式,增強政府公信力和執行力,建設人民滿意的服務型政府。2019年,佛山口碑榜再度聯合中山大學政治與公共事務管理學院,引入專業測評體系,進一步提升政務服務評估的科學性和專業性,共同發布《2019佛山政務服務評估報告》(以下簡稱《報告》),客觀總結各單位工作情況,挖掘工作亮點,發現不足之處,為各單位的工作改進提供建議,助力市委、市政府推進人民滿意政府建設,為佛山高質量發展貢獻媒體力量。

公眾普遍認可服務價值

佛山作為全國政務服務改革的標桿地區,改革理念和措施均處于領先地位,《報告》顯示,佛山在政務服務一體化、政務服務規范性和促進公眾參與方面取得了明顯成效。

一方面,佛山持續深化“一門式一網式”政務服務模式改革,至今已有863個行政服務中心、900多項事項實現市域或區域通辦。另一方面,佛山搭建起“門-網-端-線”的政務服務體系,充分發揮實體大廳、網上辦事大廳、自助終端和佛山12345熱線的作用,實現優勢互補。

從服務規范性來看,參評部門均針對本部門的事項編制辦事指南。此外,在依法依規服務方面,公眾滿意度較高,“服務過程依法依規”的得分為81.49分,其中市司法局得分最高,為89.84分。從渠道建設來看,佛山在前后臺、物料、人員服務、行政服務中心運行等方面均有相關標準和規范,“渠道建設規范性”指標的得分為80.51分。

12月23日,由佛山日報社主辦的“以初心創未來”2019年度佛山口碑榜發榜盛典在中歐中心舉行,現場發布《2019佛山政務服務評估報告》。圖為中山大學政務學院數字治理研究中心主任鄭躍平博士分享報告內容。/佛山日報記者王澍攝

通過多年的改革和耕耘,佛山的政務服務能力不斷提升,公眾的獲得感更為強烈,對服務價值有了更明顯的感知,服務能力得到了一定認可。

《報告》中,“部門服務專業性”得分為82.15分,“工作人員服務專業性”得分為83.84分,公眾對工作人員專業性的滿意度相對更高。在服務專業性方面,市司法局以89.84分居首位,市教育局89.17分緊隨其后。在部門工作人員服務專業性方面,市農業農村局以90.32分居首位。

“政府服務能力信任度”得分為79.89分。其中,“部門服務能力信任度”得分為80.28分,“整體服務能力信任度”得分為80.67分,整體來看,公眾對于佛山政府的能力評價較高,服務能力方面的公信力初步建立。

積極探索服務創新

佛山并沒有因為自身是政務服務的標桿地區而停滯不前,而是在已有的良好基礎之上,持續銳意進取,不斷探索服務創新的模式和路徑,提升服務品質。

佛山政府部門從自身職責出發,為適應公眾的政務服務需求,不斷創新服務內容,拓展服務事項。

例如,市教育局建設佛山家長學校,自編教材、建設信息交流平臺、建立督查評價機制,突出典型示范,發展有質量的家庭教育,謀求教育培養的最佳效果;市市場監管局開展“計量惠民”活動,讓計量檢測走進街道社區,設立免費的檢測服務點,組織市場監管局、法定計量檢定機構為公眾免費檢定血壓計、眼鏡、體重秤等家用計量器具,普及計量科學知識和法律意識,從公眾角度出發拓展服務事項,收獲廣泛好評。

在深化“一門式一網式”改革,將事項納入網上辦事大廳的基礎上,佛山持續推動業務全流程網上辦理,參評部門中目前已有289個業務實現全程網辦。

為了提升服務便捷性,不斷推進“最多跑一次”改革,參評部門中目前已有455個業務可以實現“最多跑一次”。不僅辦事渠道和跑動次數有所變革,審批時限的壓縮也是服務流程再造的重要內容。參評部門的平均審批時間壓縮率為40.58%,其中市人力資源和社會保障局的審批時限壓縮率最高,為85.79%,其次是市發展和改革局,為60.46%。

與此同時,佛山政府職能部門不斷深化技術手段應用,提升服務信息化和智能化水平,從而提升服務的易得性和便捷性。微信公眾號、人工智能技術等方面的應用,不僅能夠提高服務效率,還能將痕跡數據應用于政府決策分析中。

例如,市財政局上線“扶持通”;市人社局打造全智能化招聘大廳,提供無紙化招聘求職、崗位精準匹配推送、預約面試等優質服務;市市場監管局創建“佛山市放心消費數據分析應用系統”,讓消費維權數據服務社會管理創新、政府經濟管理決策。

部分服務有待提升

2019年,隨著政務服務改革的不斷深化,信息化、智能化技術應用程度的加深,佛山在實現服務目標、改善服務體驗、提高服務能力、提升服務品質等方面取得了一定成效,但市民、企業的服務要求也日漸提高?!侗ǜ妗分賦?,對標其他區域,佛山的政務服務在訴求處理效果、過程體驗、價值實現等方面還需進一步提升。

以參評部門的辦結數據而言,無論是行政審批事項還是投訴舉報事項處理效率都較高,但是從主觀感受來看,訴求處理的效果還未達到公眾的期待。公眾評價數據顯示,“解決投訴與舉報問題成效”指標的滿意度得分為74.46分,在23個滿意度評價指標中得分最低,與得分最高的指標的分差為9.38分?!侗ǜ妗方ㄒ?,針對市民的申訴和意見,職能部門的溝通需要更有“溫度”,以便一定程度上獲取市民理解。

根據《報告》,“服務指引有效程度”指標的滿意度得分為78.43分,在23個滿意度評價指標中同樣得分較低。從公眾評價意見來看,信息發布不及時、查找資料的便捷性不夠、網上辦事大廳分類不夠細等原因,都影響著公眾對服務指引有效性的滿意度。在服務透明度方面,咨詢、投訴、舉報等問題的公開程度方面存在不足。

《報告》還顯示,在回應性方面,公眾對回應訴求的積極性還有更高期待?;賾π災饕曬詼哉賾謁咔蟮幕越釁蘭?,其中,“部門回應訴求的積極性”滿意度得分為75.64分,“整體政府回應訴求的積極性”滿意度得分為77.90分。

在信任感方面,公眾的政府意愿信任度較低。其中,“部門服務主動性”得分為76.17分,“整體政府服務主動性”得分為76.68分。從得分來看,公眾對于政府主動服務的感知和信任度還不夠高,政府主動服務的意識和行動還需進一步改進。

在互助感方面,“政府是關心自己的”這一觀點認同度得分為75.74分,“社會上的其他成員愿意幫助自己”認同度為74.67分?!侗ǜ妗啡銜?,公眾對于外部的關心和幫助意愿的評價較低,互助感較低,一方面可能是由于自身關于美好生活的需要還未得到充分滿足,另一方面也可能是因為在互幫互助、團結協作等氛圍營造方面的工作開展還未到位。

優化政務服務方式

《報告》指出,當前,佛山政務服務基本能做到對公眾訴求“事事有回音、件件有著落”,但如何提升訴求的解決效果,讓公眾更有獲得感,還需要從不同方面進行改善。

《報告》建議,面對公眾訴求,職能部門需要改進訴求解決的工作方法或導向,確保雙方對于訴求解決的方向和效果形成共識,同時做好服務傳播,通過公眾反饋找到傳播過程中不到位、不充分的地方,并對此進行針對性的改善。

在改善和優化公眾在服務過程中的體驗方面,《報告》提出,職能部門需要樹立以用戶為核心的觀念,保障政務服務的基礎功能性、使用簡易方便性和體驗精準性。

職能部門要在掌握公眾對于政務服務便捷、高效、規范、透明、參與等多方面需求的基礎上進行服務設計,例如提升服務指引的通俗性和可讀性,根據辦事人的社會角色、年齡等特征進行差異化指引;在網上辦事大廳、佛山12345熱線等不同渠道開放辦事進度查詢端口,并與身份證號碼或手機號碼進行關聯。最后,還需要對服務設計的結果進行評估和測試,通過不斷地優化和迭代,持續改善公眾對政務服務的體驗和感受。

《報告》指出,建設服務型政府并非只在服務方式、服務渠道方面進行轉型,更需要在服務理念、機制和模式等方面實現更深層次的轉型。

在改善公眾對政府回應積極性的感知方面,職能部門需要做到在回應過程中,充分反饋信息,對于公眾關注的民生保障等方面的訴求和信息,做好相應的決策公開,不斷接受公眾的反饋,提升公眾的參與感,讓公眾感知到政府對于訴求回應的積極性。

在提升服務主動性方面,要做好需求和趨勢研究,通過數據分析,掌握、預判公眾的需求,在此基礎上,完善主動服務機制,提前推送服務內容或信息,為公眾制造主動服務的“驚喜”。

在增強互助感方面,《報告》建議深化多元主體參與的共建共治共享的社會治理格局,通過已有平臺廣泛征集意見,調動公眾參與的積極性,提高公眾的參與感。

“建立并提升公眾對政府回應、政府意愿信任和互助的感知并非短期能實現的易事,職能部門要不斷拉近政府和公眾之間的距離,讓公眾覺得自身、其他社會成員和政府都是有價值的,真正實現共建共治共享的社會治理格局?!?/p>

專家說法

把脈佛山 政務服務創新發展

中山大學政務學院數字治理研究中心主任鄭躍平博士表示,這是中山大學第二年與佛山日報社合作,希望可以對佛山政務服務的發展進行持續性的跟蹤研究,完整、準確地反映佛山政務服務的現狀及存在問題。在鄭躍平看來,由佛山日報社聯合中山大學政務學院的研究團隊共同完成的《報告》,旨在為推動政務服務的創新和發展提供依據和建議。

鄭躍平指出,在2018年的基礎上,2019年的《報告》在指標體系、研究方法等多個方面做了優化和探索,報告質量上了一個新臺階。在對國內外理論進行完整梳理的基礎上,中大研究團隊結合佛山政務服務發展特點,構建了更為科學合理的指標體系。同時,今年的《報告》還結合了佛山市政務服務數據管理局提供的數據,更加準確和客觀地反映出不同部門的服務質量和效率。

在《報告》中,鄭躍平坦言,今年更為關注數字政務服務能力建設。在佛山的數字政府建設中,數字政務服務是重要的組成部分,要求各部門借助“互聯網+”、大數據、人工智能等技術優化服務流程、改善服務質量和體驗,“佛山多年來一直是政務服務創新發展的引領者,需要借此契機,進一步提升數字政務服務能力,助力數字政府建設?!?/p>

政務服務的創新和發展離不開公眾參與。鄭躍平希望,這份《報告》能夠吸引公眾對佛山政務服務發展的關注,為佛山政務服務的探索和創新提供新的動力。更令他感到期待的是,公眾可以逐步參與到政務服務的創新發展當中,通過多種渠道給予反饋和建議,幫助政府部門更好地了解公眾需求,從而不斷優化政務服務,實現“公民需求導向”的政務服務供給,改善服務質量、效率和體驗。

“未來,在佛山日報社和中大研究團隊的合作下,報告質量會穩步提升,在佛山政務服務的探索和發展中發揮其應有的價值,為佛山政務服務提升、增強公眾獲得感和幸福感做出更多貢獻?!敝T酒獎硎?,中大研究團隊將與佛山日報社一起持續關注和跟蹤佛山政務服務的探索發展,為政府部門了解政務服務的現狀以及探索未來的發展提供一定的決策依據。

原標題:2019年度佛山口碑榜發布佛山政務服務評估報告

政務服務改善  公眾評價較高

來源|佛山日報

文|記者周珊瑩

編輯|何欣鴻

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